Da negozio fisico a virtuale.
Una riconversione perfettamente riuscita per un’azienda nata come attività di
paese e poi trasformata in un efficiente ed efficace servizio di e-commerce che
punta all’umanizzazione dei rapporti e alla completa soddisfazione del cliente.
Grazie ad una ricca offerta di prodotti e ad un puntuale servizio. È il caso
della Ferramenta Carozzi, di Paderno d’Adda (LC). Ecco, dalle parole di Diego
Ravasi, responsabile assistenza clienti, storia ed organizzazione
dell’attività-
Domanda. In che anno avete aperto? Ci racconta la sua storia?
Risposta. Nata come attività
di paese, nel comune di Brivio (LC), Ferramenta Carozzi negli anni è cresciuta
decidendo di dedicare maggior attenzione e cura alla vendita online. È infatti presente
sul mercato da oltre quarant’anni, inizialmente come idrotermosanitaria ad
opera di Angelo Carozzi, che avvia l'attività nel 1975 occupandosi di vendita
di apparecchiature ed installazione nel settore idraulico. L’attività viene poi
trasformata, nel 2009, in ferramenta, basando l’identità commerciale su di una
rivendita incentrata su articoli da ferramenta, elettroutensili ed utensili
manuali per lavoratori professionisti.
Che avviene
successivamente?
Nel 2013 l’attività subisce
una svolta decisiva derivata dalla decisione di offrire un servizio su scala
nazionale. Da questa scelta nasce il portale e-commerce FerramentaCarozzi.it,
uno store online in grado di offrire un servizio mirato e diversificato,
rivolto sia al canale degli operatori professionali che all’utente amatoriale,
e che negli anni è cresciuto gradualmente fino a contare oggi più di 80 mila
iscritti. Sicché il negozio fisico viene nel tempo adattato alle esigenze dello
store online, necessità che hanno spinto, a seguito anche delle imposizioni
della pandemia, alla decisione di spostare la sede in uno spazio più funzionale
ed adeguato ad una logistica ed agli uffici. Nell’agosto 2020 la sede è stata
quindi trasferita a Paderno d’Adda (LC).
Nel corso degli anni come
si è trasformato l’assortimento degli articoli trattati?
Con il tempo l’attività si è
evoluta, dedicandosi in forma sempre più predominante al mercato on-line e per
tale ragione approcciando clienti con necessità ed esigenze differenti. Tali
esigenze ci hanno spinti ad offrire un comparto merceologico variegato. Oltre
al nostro magazzino collaboriamo direttamente con i magazzini dei produttori,
in questo modo possiamo offrire ai nostri clienti un alto numero di referenze,
ad oggi il nostro Store online dispone di un’offerta di circa 60 mila articoli.
Inoltre il flusso delle nostre vendite è strettamente correlato alla
stagionalità, infatti in base al periodo specifico dell’anno siamo in grado di
offrire ai nostri clienti prodotti variegati, come: macchine da giardino,
tagliaerba, idro pulitrici, barbecue e piscine, nel periodo estivo; macchine
per edilizia (demolitori ed altri elettroutensili), spazzaneve durante la
stagione invernale. Abbiamo introdotto anche nuovi prodotti: generatori,
pannelli fotovoltaici e accumulatori di energia, microscopi, visori notturni e
telescopi.
Siete specializzati su
qualche linea di prodotto?
Spaziamo dalla fornitura di
utensili ed elettroutensili professionali, per la quale siamo particolarmente
specializzati, a categorie come antinfortunistica e materiali di consumo,
spesso correlati agli elettroutensili. Per quest’ultima categoria di prodotto,
gli stessi marchi trattati offrono l’opportunità di prendere parte a corsi di
aggiornamento sulle novità introdotte sul mercato durante l’anno, e ciò ci
permette di poter rispondere alle domande e dare supporto alla scelta del
cliente.
Quali sono stati e chi sono
i principali fornitori?
I fornitori con i quali ci
interfacciamo sono principalmente brand leader del settore, con nomi conosciuti
ed affermati come Makita, Bosch, Festool, Beta, Diadora, UPower, Weber, Karcher e molti
altri, in grado di offrire una qualità ed affidabilità, con prodotti
certificati e garantiti. La nostra filosofia privilegia il rapporto diretto con
i produttori al fine di avere risposte tempestive ad ogni esigenza dei nostri
clienti. Per tali ragioni ricerchiamo brand di punta.
In che modo e da parte di
chi è avvenuto il sostegno alle vendite dei vari articoli nel tempo?
Nel tempo anche il nostro
supporto alle vendite è decisamente evoluto. Ad oggi disponiamo di molteplici
canali attraverso i quali i clienti possono mettersi in contatto con i nostri
operatori trovando risposte esaustive alle loro domande. È possibile
raggiungerci attraverso un numero telefonico fisso e contatti whatsapp, per
chiamate e messaggi, e tramite differenti indirizzi mail, ognuno specifico per
ogni tipologia di richiesta o esigenza, dai preventivi all’assistenza tecnica,
passando per l’assistenza post vendita.
Qual è il vostro obiettivo?
Il nostro proposito verte sul
tentativo di umanizzare l’acquisto online con l’obiettivo di fare in modo che
il rapporto con l’utente trascenda lo schermo, superando freddezza e distacco
del rapporto digitale, creando così un rapporto duraturo. Cerchiamo in sintesi
di coniugare gli aspetti positivi dell’acquisto online con quelli valorizzanti
del negozio fisico, ragion per cui riteniamo fondamentale l’interazione con
l’utente.
Chi è il vostro cliente
tipo e come si è trasformato nel tempo?
La nostra clientela è molto
diversificata, spazia dalle piccole e medie imprese alle grandi multinazionali,
elettromeccaniche e negozi di ferramenta, artigiani, professionisti, Pubbliche
Amministrazioni con le quali collaboriamo e ci relazioniamo utilizzando la
piattaforma Mepa, fino agli amanti del fai da te, i quali prediligono il
prodotto professionale, sinonimo di qualità e garanzia.
A prescindere dal ritorno
di immagine, qual è l’attività in cui vi siete sentiti maggiormente coinvolti e
che ha dato particolare risalto?
Un’attività che ci coinvolge
particolarmente prevede di rivolgere costanti e ripetute attenzioni al
miglioramento della nostra piattaforma; una piattaforma studiata e progettata
esclusivamente in funzione delle esigenze del fruitore, e per questa ragione
dinamica ed in continuo sviluppo. Fondamentale per noi è far sì che il cliente
possa accedere ai prodotti di suo interesse con estrema facilità e, una volta
individuati, offrire una descrizione ed una scheda tecnica approfondite, con il
fine di rispondere ad ogni domanda, e se ciò non fosse, garantire una
consulenza diretta con un operatore. Rivolgiamo dunque molta attenzione ad
arricchire il nostro portale con nuovi contenuti, guide all’acquisto ed
immagini esaustive al fine di rendere il tutto più fruibile all’utente.
Quali sono a vostro parere
le iniziative che possono coinvolgere un cliente all’acquisto di un prodotto?
Sicuramente un fattore che
influisce particolarmente sul conseguimento dell’acquisto da parte del cliente
è la possibilità di comprare prodotti di ottima qualità a prezzi vantaggiosi,
per tale motivo un ruolo fondamentale viene svolto dalle promozioni, sempre
presenti nello store e dai coupon sconto che inviamo ai nostri clienti mediante
newsletter. Oltre a ciò un altro fattore rilevante in grado di influire sull’acquisto
è la possibilità di poter optare per una vendita sempre più assistita e guidata
da un operatore informato ed in grado di consigliare nel migliore dei modi il
prodotto che più si confà alle esigenze del fruitore ed alle sue necessità.
Come è organizzata la
vostra struttura?
Si estende su una superficie
di circa 1.000 metri quadri, distribuiti tra logistica ed uffici. La logistica
viene seguita interamente da 3 collaboratori che garantiscono l’evasione degli
ordini nelle tempistiche proposte in fase di acquisto e si occupano di gestire
i flussi di merci in entrata ed uscita. Negli uffici si svolgono le attività di
supporto alla vendita, assistenza tecnica e relazione con i fornitori ad opera
di altri 3 addetti. Collaboriamo inoltre con due web agency che vagliano
assiduamente il portale sviluppando ed apportando sempre costanti migliorie.
E la vostra attività come è
organizzata?
L’attività di vendita online
ha subito notevoli cambiamenti rispetto agli anni pre-pandemia. Le costrizioni
imposte da una situazione sanitaria di grave entità hanno spinto le persone ad
affacciarsi in maniera sempre più predominante al mercato delle vendite online
rendendo così la domanda particolarmente attiva, accrescendo l’interesse per il
mondo online e generando così nuove abitudini di acquisto. Questi cambiamenti
si sono riflessi nei numeri, che hanno visto un aumento esponenziale del tasso
di visitatori giornaliero ed un conseguente incremento delle vendite.
E come avete reagito a
questo incremento?
Questa crescita ci ha spinti
alla ricerca di nuovo personale da adibire alla gestione delle spedizioni e di
una superficie di lavoro più ampia, dove poter ricavare maggior spazio da
dedicare agli uffici e di conseguenza al personale incaricato dell’assistenza
clienti e dello sviluppo della piattaforma. Inoltre questo incremento ha fatto
sì che la collaborazione con i magazzini dei fornitori e produttori fosse più
assidua ed intensa, così da poter mettere a disposizione dell’utente un’offerta
ampia e completa di prodotti, garantendo risposte tempestive ad ogni loro
esigenza ed offrendo possibilità di scelta consultando l’intero catalogo dei
produttori.
Cos’altro vi sentite di
aggiungere?
Ferramenta Carozzi è
un’azienda dinamica e giovane, in grado di offrire un punto di arrivo certo e
sicuro per quanti cercano competenza, qualità e servizio. La nostra mission è
quella di rendere l’esperienza di acquisto facile ed immediata, grazie ad una
consulenza pre-vendita dedita ad aiutare il cliente, in base alle sue esigenze
e necessità, ad affrontare nel migliore dei modi la scelta del prodotto di suo
interesse con completa consapevolezza. Ma l’assistenza non finisce con
l’acquisto e prosegue nel post vendita, dando supporto al cliente per qualsiasi
necessità: informazioni sull’utilizzo, registrazioni garanzie, mal
funzionamenti. Il tutto con il fine di rendere l’esperienza presso il nostro
negozio virtuale il più completa e soddisfacente possibile facendo sentire il
cliente sempre seguito e con l’obiettivo di non lasciarlo mai solo. Lavoriamo
con un unico obiettivo: la soddisfazione del cliente. Per questo motivo la cura
dei dettagli è fondamentale: un portale semplice e fruibile, la tempistica
nell’evasione degli ordini ed in caso di ritardi una comunicazione puntuale. Ci
mettiamo a completa disposizione del cliente cercando di instaurare una
relazione, come quella che nasce nel negozio fisico, oltrepassando il limite
fisico imposto dallo schermo. Diamo importanza ad ogni singola esperienza di
acquisto dei nostri clienti.
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