05/04/2024

Ferramenta Carozzi

Dall'Off all'On line con successo

Da negozio fisico a virtuale. Una riconversione perfettamente riuscita per un’azienda nata come attività di paese e poi trasformata in un efficiente ed efficace servizio di e-commerce che punta all’umanizzazione dei rapporti e alla completa soddisfazione del cliente. Grazie ad una ricca offerta di prodotti e ad un puntuale servizio. È il caso della Ferramenta Carozzi, di Paderno d’Adda (LC). Ecco, dalle parole di Diego Ravasi, responsabile assistenza clienti, storia ed organizzazione dell’attività-

Domanda. In che anno avete aperto? Ci racconta la sua storia?

Risposta. Nata come attività di paese, nel comune di Brivio (LC), Ferramenta Carozzi negli anni è cresciuta decidendo di dedicare maggior attenzione e cura alla vendita online. È infatti presente sul mercato da oltre quarant’anni, inizialmente come idrotermosanitaria ad opera di Angelo Carozzi, che avvia l'attività nel 1975 occupandosi di vendita di apparecchiature ed installazione nel settore idraulico. L’attività viene poi trasformata, nel 2009, in ferramenta, basando l’identità commerciale su di una rivendita incentrata su articoli da ferramenta, elettroutensili ed utensili manuali per lavoratori professionisti.

Che avviene successivamente?

Nel 2013 l’attività subisce una svolta decisiva derivata dalla decisione di offrire un servizio su scala nazionale. Da questa scelta nasce il portale e-commerce FerramentaCarozzi.it, uno store online in grado di offrire un servizio mirato e diversificato, rivolto sia al canale degli operatori professionali che all’utente amatoriale, e che negli anni è cresciuto gradualmente fino a contare oggi più di 80 mila iscritti. Sicché il negozio fisico viene nel tempo adattato alle esigenze dello store online, necessità che hanno spinto, a seguito anche delle imposizioni della pandemia, alla decisione di spostare la sede in uno spazio più funzionale ed adeguato ad una logistica ed agli uffici. Nell’agosto 2020 la sede è stata quindi trasferita a Paderno d’Adda (LC).

Nel corso degli anni come si è trasformato l’assortimento degli articoli trattati?

Con il tempo l’attività si è evoluta, dedicandosi in forma sempre più predominante al mercato on-line e per tale ragione approcciando clienti con necessità ed esigenze differenti. Tali esigenze ci hanno spinti ad offrire un comparto merceologico variegato. Oltre al nostro magazzino collaboriamo direttamente con i magazzini dei produttori, in questo modo possiamo offrire ai nostri clienti un alto numero di referenze, ad oggi il nostro Store online dispone di un’offerta di circa 60 mila articoli. Inoltre il flusso delle nostre vendite è strettamente correlato alla stagionalità, infatti in base al periodo specifico dell’anno siamo in grado di offrire ai nostri clienti prodotti variegati, come: macchine da giardino, tagliaerba, idro pulitrici, barbecue e piscine, nel periodo estivo; macchine per edilizia (demolitori ed altri elettroutensili), spazzaneve durante la stagione invernale. Abbiamo introdotto anche nuovi prodotti: generatori, pannelli fotovoltaici e accumulatori di energia, microscopi, visori notturni e telescopi.

Siete specializzati su qualche linea di prodotto?

Spaziamo dalla fornitura di utensili ed elettroutensili professionali, per la quale siamo particolarmente specializzati, a categorie come antinfortunistica e materiali di consumo, spesso correlati agli elettroutensili. Per quest’ultima categoria di prodotto, gli stessi marchi trattati offrono l’opportunità di prendere parte a corsi di aggiornamento sulle novità introdotte sul mercato durante l’anno, e ciò ci permette di poter rispondere alle domande e dare supporto alla scelta del cliente.

Quali sono stati e chi sono i principali fornitori?

I fornitori con i quali ci interfacciamo sono principalmente brand leader del settore, con nomi conosciuti ed affermati come Makita, Bosch, Festool, Beta, Diadora, UPower, Weber, Karcher e molti altri, in grado di offrire una qualità ed affidabilità, con prodotti certificati e garantiti. La nostra filosofia privilegia il rapporto diretto con i produttori al fine di avere risposte tempestive ad ogni esigenza dei nostri clienti. Per tali ragioni ricerchiamo brand di punta.

In che modo e da parte di chi è avvenuto il sostegno alle vendite dei vari articoli nel tempo?

Nel tempo anche il nostro supporto alle vendite è decisamente evoluto. Ad oggi disponiamo di molteplici canali attraverso i quali i clienti possono mettersi in contatto con i nostri operatori trovando risposte esaustive alle loro domande. È possibile raggiungerci attraverso un numero telefonico fisso e contatti whatsapp, per chiamate e messaggi, e tramite differenti indirizzi mail, ognuno specifico per ogni tipologia di richiesta o esigenza, dai preventivi all’assistenza tecnica, passando per l’assistenza post vendita.

Qual è il vostro obiettivo?

Il nostro proposito verte sul tentativo di umanizzare l’acquisto online con l’obiettivo di fare in modo che il rapporto con l’utente trascenda lo schermo, superando freddezza e distacco del rapporto digitale, creando così un rapporto duraturo. Cerchiamo in sintesi di coniugare gli aspetti positivi dell’acquisto online con quelli valorizzanti del negozio fisico, ragion per cui riteniamo fondamentale l’interazione con l’utente.

Chi è il vostro cliente tipo e come si è trasformato nel tempo?

La nostra clientela è molto diversificata, spazia dalle piccole e medie imprese alle grandi multinazionali, elettromeccaniche e negozi di ferramenta, artigiani, professionisti, Pubbliche Amministrazioni con le quali collaboriamo e ci relazioniamo utilizzando la piattaforma Mepa, fino agli amanti del fai da te, i quali prediligono il prodotto professionale, sinonimo di qualità e garanzia.

A prescindere dal ritorno di immagine, qual è l’attività in cui vi siete sentiti maggiormente coinvolti e che ha dato particolare risalto?

Un’attività che ci coinvolge particolarmente prevede di rivolgere costanti e ripetute attenzioni al miglioramento della nostra piattaforma; una piattaforma studiata e progettata esclusivamente in funzione delle esigenze del fruitore, e per questa ragione dinamica ed in continuo sviluppo. Fondamentale per noi è far sì che il cliente possa accedere ai prodotti di suo interesse con estrema facilità e, una volta individuati, offrire una descrizione ed una scheda tecnica approfondite, con il fine di rispondere ad ogni domanda, e se ciò non fosse, garantire una consulenza diretta con un operatore. Rivolgiamo dunque molta attenzione ad arricchire il nostro portale con nuovi contenuti, guide all’acquisto ed immagini esaustive al fine di rendere il tutto più fruibile all’utente.

Quali sono a vostro parere le iniziative che possono coinvolgere un cliente all’acquisto di un prodotto?

Sicuramente un fattore che influisce particolarmente sul conseguimento dell’acquisto da parte del cliente è la possibilità di comprare prodotti di ottima qualità a prezzi vantaggiosi, per tale motivo un ruolo fondamentale viene svolto dalle promozioni, sempre presenti nello store e dai coupon sconto che inviamo ai nostri clienti mediante newsletter. Oltre a ciò un altro fattore rilevante in grado di influire sull’acquisto è la possibilità di poter optare per una vendita sempre più assistita e guidata da un operatore informato ed in grado di consigliare nel migliore dei modi il prodotto che più si confà alle esigenze del fruitore ed alle sue necessità.

Come è organizzata la vostra struttura?

Si estende su una superficie di circa 1.000 metri quadri, distribuiti tra logistica ed uffici. La logistica viene seguita interamente da 3 collaboratori che garantiscono l’evasione degli ordini nelle tempistiche proposte in fase di acquisto e si occupano di gestire i flussi di merci in entrata ed uscita. Negli uffici si svolgono le attività di supporto alla vendita, assistenza tecnica e relazione con i fornitori ad opera di altri 3 addetti. Collaboriamo inoltre con due web agency che vagliano assiduamente il portale sviluppando ed apportando sempre costanti migliorie.

E la vostra attività come è organizzata?

L’attività di vendita online ha subito notevoli cambiamenti rispetto agli anni pre-pandemia. Le costrizioni imposte da una situazione sanitaria di grave entità hanno spinto le persone ad affacciarsi in maniera sempre più predominante al mercato delle vendite online rendendo così la domanda particolarmente attiva, accrescendo l’interesse per il mondo online e generando così nuove abitudini di acquisto. Questi cambiamenti si sono riflessi nei numeri, che hanno visto un aumento esponenziale del tasso di visitatori giornaliero ed un conseguente incremento delle vendite.

E come avete reagito a questo incremento?

Questa crescita ci ha spinti alla ricerca di nuovo personale da adibire alla gestione delle spedizioni e di una superficie di lavoro più ampia, dove poter ricavare maggior spazio da dedicare agli uffici e di conseguenza al personale incaricato dell’assistenza clienti e dello sviluppo della piattaforma. Inoltre questo incremento ha fatto sì che la collaborazione con i magazzini dei fornitori e produttori fosse più assidua ed intensa, così da poter mettere a disposizione dell’utente un’offerta ampia e completa di prodotti, garantendo risposte tempestive ad ogni loro esigenza ed offrendo possibilità di scelta consultando l’intero catalogo dei produttori.

Cos’altro vi sentite di aggiungere?

Ferramenta Carozzi è un’azienda dinamica e giovane, in grado di offrire un punto di arrivo certo e sicuro per quanti cercano competenza, qualità e servizio. La nostra mission è quella di rendere l’esperienza di acquisto facile ed immediata, grazie ad una consulenza pre-vendita dedita ad aiutare il cliente, in base alle sue esigenze e necessità, ad affrontare nel migliore dei modi la scelta del prodotto di suo interesse con completa consapevolezza. Ma l’assistenza non finisce con l’acquisto e prosegue nel post vendita, dando supporto al cliente per qualsiasi necessità: informazioni sull’utilizzo, registrazioni garanzie, mal funzionamenti. Il tutto con il fine di rendere l’esperienza presso il nostro negozio virtuale il più completa e soddisfacente possibile facendo sentire il cliente sempre seguito e con l’obiettivo di non lasciarlo mai solo. Lavoriamo con un unico obiettivo: la soddisfazione del cliente. Per questo motivo la cura dei dettagli è fondamentale: un portale semplice e fruibile, la tempistica nell’evasione degli ordini ed in caso di ritardi una comunicazione puntuale. Ci mettiamo a completa disposizione del cliente cercando di instaurare una relazione, come quella che nasce nel negozio fisico, oltrepassando il limite fisico imposto dallo schermo. Diamo importanza ad ogni singola esperienza di acquisto dei nostri clienti.