28/11/2014

STRUMENTI DI MISURA: IL SERVIZIO CONTA COME LA QUALITÀ

Soprattutto in questo campo, quando si vende un prodotto si vende anche tutto quello che ci sta dietro, compresi il customer care e l’assistenza

Per le aziende che producono e distribuiscono strumenti di misura, offrire un servizio efficiente al cliente è fondamentale. “Il servizo al cliente a 360 gradi – (rapidità di risposta alle esigenze, logistica, packaging, informazioni tecniche (normative, prove, formazione eccetera) – è ormai una condizione indispen - sabile per stabilire relazioni durature”, osserva Matteo Tunioli, responsabile commerciale e marketing di Fervi. “L’attenzione sull’innovazione di prodotto, l’inserimento di nuove famiglie di prodotto e il rapporto qualità-prezzo sono necessari per rendere la relazione in continua crescita e profittevole in ottica win-win”. “Il servizio al cliente”, sottolinea Massimiliano Raguso, brand manager strumenti di misura professionali di Bosch, “è al primo posto tra i nostri obiettivi e rappresenta uno stimolo costante di miglioramento sia rivolto al nostro cliente diretto, il dealer, sia nei riguardi dell’utilizzatore finale”. “Il servizio al cliente è di fondamentale importanza in questa situazione di mercato, dove la tendenza è quella di ordinare poco con maggiore frequenza e con oculatezza o acquistare sul venduto nel caso di prodotti di valore notevole”, gli fa eco Bruno Corti, direttore commerciale Italia di Metrica. “In questo contesto, sono determinanti il nostro stock sempre disponibile e i tempi di consegna molto rapidi. La nostra evasione ordini è del 98% della merce ordinata”. Ha un’opinione simile Lucia Ullmann, responsabile amministrativo import/export di Ullmann: “Il servizio conta molto, considerando che i nostri clienti sono utensilerie e ferramenta che vendono a professionisti e alle industrie e che perciò richiedono serietà e continuità degli standard qualitativi dei prodotti forniti, oltre a una tempistica delle forniture spesso molto breve”.
“È fondamentale offrire assistenza ai nostri clienti e andarli a trovare con una certa frequenza”, afferma Attilio Tamborini, direttore marketing e comunicazione di Sistemi. “È importantissimo avere un adeguato servizio post vendita, che possa aiutare e formare gli utilizzatori dei nostri strumenti: questo è uno dei nostri obiettivi primari”, ribadisce Fabio Mastromatteo, product manager di Testo. “Infatti, oltre ai corsi sull’uso di molti dei nostri prodotti (gratuito, per esempio, quello sulle termocamere) abbiamo realizzato moltissimi video tutorial pubblicati sul nostro canale youtube”. Con poche parole, Paolo Bocchi, amministratore di Bocchi, fa capire l’importanza di un ottimo servizio, che è tra le peculiarità dell’azienda: “Andiamo dal cliente, lo consigliamo e cerchiamo la soluzione con lui”. “Il servizio al cliente è strategico: è un elemento essenziale del prodotto stesso”, aggiunge Roberto Locatelli, direzione commerciale Italia di Controls. “Quando vendiamo un prodotto, vendiamo tutto quello che gli sta dietro, in particolar modo la nostra efficienza in termini di customer care, assistenza, manualistica, vita del prodotto eccetera. Senza questo servizio, è impossibile essere sul mercato. Infatti, oggi chi intende il prodotto solo come bene tangibile è strategicamente perdente sul mercato, poiché il prodotto è il bene corredato di una serie di servizi, plus e corredi che devono incontrare le più svariate e puntuali necessità ed esigenze del consumatore”. È conciso Daniele Rispoli, agente generale di Leica Geosystem, secondo cui il servizio al cliente è “determinante”.

I “frutti” degli investimenti

In questo campo, le aziende presentano spesso nuovi prodotti. “Stiamo investendo molto sugli strumenti di misura di nuova generazione e nell’ambito degli strumenti tradizionali proponiamo misuratori sempre più perfezionati nella funzionalità e nella precisione di misura - zione”, sottolinea Lucia Ullmann di Ullmann. “I primi sono strumenti digitali ed elettronici che utilizzano tecnologie nuove miniaturizzate e forniscono misurazioni sempre più sofisticate, con possibilità di calcoli immediati e di memorizzazione dei dati. I secondi sono testati da enti certificatori che valutano la precisione e il livello qualitativo di produzione e certificano l’affidabilità dello strumento di misura. Sono test molto severi, che danno all’utilizzatore l’assoluta certezza dell’esattezza della misurazione. In alcuni casi, queste certificazioni sono espressamente richieste dall’utilizzatore professionista o da imprese con elevati standard qualitativi di produzione. Non tutti sanno che gli strumenti di misurazione sono classificati in classi di precisione nazionali o internazionali universalmente riconosciute. In particolare, nella Comunità Europea i metri sono distinti in EC1 (classe 1), EC2 (classe 2) ed EC3 (classe 3); poi, ci sono quelli ‘non classificabili’, che secondo la normativa in vigore non sono riconosciuti come strumenti di misura. L’attribuzione alla classe deriva dai rilievi fatti su campioni da parte delle autorità competenti per quantificare il possibile errore per scarto di misurazione dalla misura reale e tanto più è piccolo l’errore tanto più è bassa la classe di appartenenza. Per esempio, la classe 1 prevede una tolleranza di errore nell’ordine di decimi di millimetro per misure entro 5 metri. La classe di precisione è stampata sul nastro con un simbolo convenzionale”. “I nostri prodotti ‘abbracciano’ tutto il settore della meccanica, partendo dal calibro standard fino a strumenti ad hoc per l’industria”, premette Paolo Bocchi di Bocchi. “Il calibro digitale in lega leggera è l’ultimo nato nella nostra azienda: è uno strumento realizzato in speciale lega indurita a caldo, che garantisce rigidità e soprattutto leggerezza rispetto ai calibri tradizionali in acciaio inox”. Del catalogo Bosch, Massimiliano Ragusa sottolinea le prestazioni di due prodotti: “II distanziometro laser GLM 100 C vanta innumerevoli caratteristiche, tra cui l’iclinometro, misurazioni lineari, superfici e volumi, misure indirette e, per essere al passo con i tempi, la possibilità di esportare via Bluetooth le misurazioni effettuate e di riportarle, grazie alle App FloorPlan e Measure&document appositamente realizzate da Bosch, sul tablet e poter realizzare progetti in scala da condividere con architetti, geometri e progettisti in genere. Segnalo anche la nuovissima livella laser per esterno GRL 500 HV, disponibile sul mercato entro la fine di questo anno con portata di 500 metri sul diametro e dotata di ricevitore e telecomando integrati in un unico apparecchio - funzione pendenza fino al 10%, centratura automatica del raggio al centro del ricevitore, funzione antifurto, funzione anti shock, che preserva la precisione delle misurazioni in caso di urto o spostamento accidentale dello strumento -, strumentazione di sicuro interesse per gli addetti ai lavori nel cantiere”. “I prodotti innovativi che Metrica ha presentato quest’anno, in linea con la propria tradizione, facilitano l’operazione di misurazione garantendo al contempo un risultato più accurato”, chiarisce Bruno Corti. “Sono le Righe pick up-new graduation (cod. 24300), i Flessometri (cod. 08665) e il Doppiometro in fibra (cod. 18019). La novità è la graduazione brevettata a ‘tratti variabili’ realizzata sulle righe in acciaio, sui metri snodabili in fibra di vetro e sui flessometri. Più in dettaglio, i tratti di misura corrispondenti ai mm non hanno l’usuale lunghezza uniforme, ma una dimensione crescente da 1a5mm e decrescente da 5a9mm. Questo andamento a ‘onda’ e l’aggiunta di puntini identificativi alternati ogni 2 mm in corrispondenza dei numeri pari (2° e 4° mm nella porzione crescente, 6° e 8° mm nella porzione decrescente) consentono di apprezzare senza incertezza anche il millimetro, cosa tutt’altro che facile con la graduazione tradizionale. Le righe flessibili e semirigide in acciaio inox sono dotate anche della funzione ‘pick up’, consistente in un’aletta ripiegata verso l’alto per afferrare facilmente anche righelli di spessore minimo. Nei flessometri da 5 metri questa graduazione è stampata fronte/retro. Usando la graduazione sul retro, grazie alla bombatura del nastro, i tratti di misura sono aderenti alla superficie da misurare, facilitando ulteriormente la lettura. Il doppiometro in fibra ha la graduazione su ambo le facce, sempre a contatto con la superficie da misurare. Tale caratteristica unita alla graduazione a tratti variabili è molto utile per i lavori di precisione. Questa nuova graduazione sta incontrando il favore dei consumatori, che ne apprezzano l’immediatezza e la sicurezza di lettura”. “Tra i prodotti più innovativi posso citare Disto D810 Touch, 3D Disto Laser e Multistation Leica MS 50”, afferma Daniele Rispoli di Leica Geosystem. “I prodotti più innovativi sono compresi nella famiglia degli strumenti a tecnologia laser, che grazie all’integrazione con le tecnologie elettroniche, offrono maggiori opzioni di utilizzo sia nel settore meccanico sia nel settore dell’edilizia”, spiega Matteo Tunioli di Fervi. Il punto della situazione in casa Testo lo fa Fabio Mastromatteo: “In questo momento l’azienda sta investendo su tutti gli strumenti per l’efficienza energetica (termocamere, analizzatori delle polveri) e su nuovi ed evoluti data logger WiFi per il monitoraggio di temperatura e umidità in luoghi di lavoro e magazzini di stoccaggio”. “I nostri prodotti più innovativi”, aggiunge Attilio Tamborini di Sistemi, “sono i nuovi calibri classici e anche in versione Digit+”. “Il progressivo invecchiamento del costruito, l’effetto degli attacchi chimici dovuti, per esempio, all’inquinamento atmosferico e all’utilizzo dei cloruri come antigelo, ma anche la necessità di stimare la qualità e l’integrità delle nuove costruzioni e il mantenimento di edifici e monumenti storici, ha prodotto e stimolato moderne tecniche e relative strumentazioni per i controlli non distruttivi, sintetizzate nell’acronimo NDT (Non Destructive Testing), prove non distruttive”, premette Roberto Locatelli di Controls. “La nostra gamma comprende un’ampia selezione di strumenti e apparecchiature con precise indicazioni riguardanti la determinazione o la valutazione ottenibile e il relativo campo applicativo. In ambedue i casi, è l’elettronica a far la parte del leone, soprattutto software applicativi che consentono di indagare all’interno dei materiali in modo preciso: dati da visionare, immagazzinare e scaricare, ossia strumenti che oggi sono più vicini al mondo digitale che nel passato, con particolare attenzione alle soluzioni essenziali, visto il loro utilizzo sul campo”.

Per vendere serve preparazione

Per vendere tali prodotti, molti dei quali utilizzano tecnologie avanzate, è necessario che chi opera all’interno dei negozi sia preparato. “Oltre all’aggiornamento della nostra forza vendita, interveniamo direttamente presso i nostri clienti”, spiega Bruno Corti di Metrica. “Per alcuni prodotti, come autolivelli laser e misuratori laser di distanza, la dimostrazione è spesso l’arma vincente per la vendita. L’informazione alla clientela sulle novità e sulle caratteristiche e la dimostrazione dei prodotti sono altre frecce al nostro arco”. “Non teniamo veri e propri corsi di formazione”, afferma Massimiliano Raguso di Bosch, “ma giornate dimostrative organizzate in partnership con il nostro rivenditore rivolte a promuovere i prodotti e a ricevere indicazioni sulle necessità di chi utilizza i nostri strumenti”. “Organizziamo corsi di metrologia per tutti per mostrare quali strumenti devono essere usati per il controllo e come vanno utilizzati”, sottolinea Paolo Bocchi di Bocchi. “Avendo un laboratorio metrologico accreditato Lat, ci possiamo permettere di mostrare anche come si tarano gli strumenti primari e di prima-seconda linea”. Crede molto nella formazione anche la Controls: “I corsi di formazione sono per noi fondamentali per addestrare soprattutto il personale dei nostri distributori”, evidenzia Roberto Locatelli. “Teniamo training settimanali su aspetti sia commerciali sia tecnici. In entrambi i casi, lo scopo è di formare persone qualificate e motivate, ossia validi interlocutori per i nostri clienti, potenziali e non”. “Ai nostri corsi di formazione si possono iscrivere sia il rivenditori/distributori, sia i clienti finali”, precisa Daniele Rispoli di Leica Geosystem. “Diamo notevole importanza ai corsi di preparazione per i nostri rivenditori”, aggiunge Attilio Tamborini di Sistemi. “Investiamo molto nella formazione”, premette Fabio Mastromatteo di Testo, “e una volta all’anno la nostra forza commerciale organizza corsi per i banconisti della nostra rete di distribuzione”. Non organizza corsi, ma è comunque molto attenta ai dettagli la Ullmann: “I nostri prodotti sono alla portata di tutti gli utilizzatori professionali, per cui non è necessaria una formazione specifica”, chiarisce Lucia Ullmann. “Cerchiamo di corredare ogni articolo di manuali d’uso in italiano e di non tralasciare nulla di quanto possa essere necessario per un corretto e soddisfacente uso dello strumento”. “Unitamente a una società specializzata stiamo realizzando un progetto formativo per i rivenditori finali”, conclude Matteo Tunioli di Fervi.

Cospicui investimenti nella ricerca

Per immettere sul mercato prodotti sempre più precisi e comodi da usare, la ricerca delle aziende non conosce soste. “La ricerca di nuove soluzioni è continua e l’entità degli investimenti – diretti o indiretti – in ricerca, sviluppo e miglioramento del prodotto è nell’ordine del 3% del fatturato”, conferma Bruno Corti di Metrica. “Nel complesso”, sottolinea Lucia Ullmann di Ullmann, “il nostro investimento in ricerca e sviluppo si può quantificare intorno al 5% del fatturato”. Il punto della situazione in casa Fervi lo fa Matteo Tunioli: “Ogni anno, investiamo circa il 3% del nostro fatturato nella ricerca e nella valutazione tecnica di nuovi prodotti e di nuove tecnologie”. Fa un esempio concreto Daniele Rispoli di Leica Geosystem: “Per il progetto MS 50, lanciato a giugno 2013, sembra che l'azienda abbia investito diversi milioni di euro”. Non fornisce numeri, ma descrive nel dettaglio la strategia dell'azienda Paolo Bocchi di Bocchi: “Tutti gli anni, investiamo in ricerca e sviluppo, progettando per i propri clienti le soluzioni più adatte. I dipendenti del reparto produzione vengono affiancati da un team che studia il problema anche sul campo lavorativo del cliente, cercando i materiali più adatti e soddisfacenti”. “Per essere al passo coi tempi e per conoscere le esigenze dei nostri clienti, investiamo abbastanza in ricerca e sviluppo”, premette Roberto Locatelli di Controls. “La nostra azienda è leader in tutti i settori delle macchine e dei sistemi per prove sui materiali da costruzione quali calcestruzzo, asfalto e terre. Pertanto, il nostro investimento nel campo NDT è in linea con i risultati, in termine di fatturato, che questo settore rappresenta”. “L'azienda investe circa il 3,5% del fat - turato nella continua ricerca e sviluppo di nuove soluzioni”, sottolinea Attilio Tamborini di Sistemi. “La casa madre investe il 6% del fatturato mondiale in ricerca e sviluppo”, conclude Fabio Mastromatteo di Testo.